Quand il s’agit d’abonnement, le principe d’utilisation est simple.
L’utilisateur paye une cotisation pour un service. Cette cotisation peut être annuelle ou mensuelle. Généralement elle est prélevée sur un compte courant pour des raisons pratiques. Pour une entreprise, il n’est vraiment pas optimal de traiter manuellement l’ensemble des paiements de ses clients lorsqu’il s’agit du grand public.Pour le client, la gestion est plus simple car il n’y a pas d’intervention à faire pour payer. Cela lui évite d’oublier et préserve le cashflow de l’entreprise.
Si le principe parait bien, son application est plus délicate. Qui n’a a jamais eu la surprise de se voir prélever un montant plus important que prévu ?
Même le fait de n’autoriser que des entreprises reconnues à procéder par prélèvement ne dispense pas de contrôler les montants.
Dans mon cas, il s’agissait de ma banque. Celle qui gère la plus grosse partie de mon argent.
Après avoir utilisé pendant plus d’un an une carte bleue gratuite (celle fournie par Oney), j’ai décidé d’annuler la carte bleue de ma banque traditionnelle (comprenez prélevant des frais sur des opérations qui ne lui coûte rien).
Les comptes ont rapidement été fait :
Oney m’a rapporté 100€ de cashback en 2008 (montant sur les dépenses effectuées), l’autre carte ne m’a rien rapporté. Ajoutez à cela le fait que la cotisation pour Oney est inférieure à celle de ma carte bleue traditionnelle.
J’ai donc décidé d’annuler ma carte bleue en suivant la procédure : Lettre en recommandé avec accusé de réception avec la carte bleue coupée en deux.
Ce qu’il s’est passé, c’est simplement que nous étions en milieu d’année, j’avais payé ma cotisation pour l’ensemble de l’année à l’avance et donc j’attendais un reboursement d’une partie de la cotisation. Cela est écrit dans les coditions du contrat.
Ce remboursement s’est fait attendre.
J’ai naturellement passé un coup de fil à mon agence qui m’a simplement répondu qu’il ne remboursait pas les cotisations des cartes bleues.
Étonnant. Le moyen le plus rapide et le plus efficace que j’ai trouvé c’est d’écrire au médiateur de ma banque pour lui exposer la situation.
Le courrier m’a pris 15 minutes, voici ce qu’il dit :
Le Médiateur auprès de votre banque
Monsieur
Viville le xx/xx/200x
Objet : Non remboursement cotisation CB au prorata temporis
Numéro de carte résiliée : numéro
Madame, Monsieur,
J’ai résilié le x xxxx 200x ma carte bleue auprès de votre banque dont l’agence est située au votre agence.
J’ai précisé que j’attendais le remboursement d’une partie de ma cotisation conformément au contrat que j’ai signé mais je n’ai malheureusement reçu aucun remboursement à ce jour.
Ma cotisation pour carte et assurances s’élève à xx€ et date du xx xxxxx 200x.
J’ai bien entendu contacté mon agence qui m’a répondu qu’aucun montant ne devait m’être remboursé.
Pourriez-vous intervenir afin de débloquer cette situation ?
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes respectueuses salutations.
Fin de l’histoire ? Pas vraiment.
A la suite de ça, j’ai reçu un courrier du médiateur me confirmant qu’il allait oeuvrer auprès de ma banque. Puis, j’ai reçu un courrier, le 17 novembre, provenant de la direction commerciale de ma banque m’informant que j’allais être entre remboursé.
Un mois plus tard, je n’avais toujours rien reçu.
J’ai téléphoné au “Directeur commercial de la Clientèle des Particuliers et Professionnels”. En lui exposant la situation en 2 minutes ce à quoi il m’a répondu qu’il allait intervenir auprès de l’agence concernée. Ce fût chose faite quelques jours plus tard puisque la responsable de l’agence me passait un coup de fil pour me confirmer que le remboursement allait bien être effectué et qu’un blocage malencontreux était arrivé.
C’est donc 2 mois après avoir rendu mon moyen de paiement que j’ai eu le plaisir d’enfin revoir mon argent (44€ quand même).
Le mot de la fin:
S’il n’est jamais agréable pour un business de devoir rendre de l’argent (beaucoup de commerces ne veulent pas rembourser une vente et proposent un avoir), c’est un facteur de confiance pour le client. Le processus de prélèvement fonctionne bien mais celui du remboursement non ?
Dans une certaine mesure, je pense que le marché de la location dans l’immobilier est dans la même problématique : les conditions d’accès sont difficiles car pour faire partir quelqu’un c’est également très difficile. Dans un business, s’il est de notoriété publique qu’il est facile d’arrêter une relation commerciale, il y aura plus de clients prêts à tenter l’expérience. Si le service est bon, cela débouchera sur une augmentation du nombre de clients.
D’un point de vue métier cet état de fait est assez logique. L’entreprise doit se concentrer sur les processus clés, ce sont généralement ceux qui contribuent à rapporter de l’argent. Pourquoi faciliter les processus qui pénalisent le cashflow de l’entreprise ? Pourquoi l’attente dans les SAV est souvent importante ?
Pourtant, si l’on étend un peu cette vision, il est assez clair qu’un facteur important dans le métier de la banque est la confiance.
La confiance est importante dans toutes les relations commerciales. Il est courant de dire qu’un commercial qui arriver à convaincre (ou faire croire) à un client qu’il lui veut le plus grand bien obtiendra sa confiance et son business.
Dans la banque, c’est un peu plus exacerbé car cela touche à l’argent.
Sur internet, les conditions de remboursement sont facilitées pour cette même raison : c’est un support numérique, vous ne savez pas vraiment auprès de qui vous achetez et donc il faut donner confiance.
Je suis client dans cette banque depuis 10 ans maintenant (ouch). Quelques mois auparavant, j’ai eu la surprise de voir des frais de tenus de compte pour mon PEA apparaître (9€). Certes, cela figurait dans la nouvelle grille de tarif que j’avais reçu. J’aurais dû faire quelque chose avant. Mais dans le fond, est-ce une bonne chose d’opposer à un client que les frais sont légitimes parce les conditions ont changé et qu’il a été prévenu ? Si c’était mon business, je ne procéderai pas ainsi en tous cas… En tous cas surement pas si le client m’appelle à ce sujet.
Je n’ai plus confiance. Et mes comptes non plus. L’herbe est-elle plus verte ailleurs ? Je verrais.
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Commentaires 7
T’as intérêt à prendre le remboursement intégral mensuel si tu ne veux pas te faire plumer en intérêts (usuraires) de crédit revolving. Ensuite, que se passe-t-il en cas d’utilisation frauduleuse de ton numéro de carte sur Internet (déjà arrivé avec ma CB/visa de la SG)? Le contrat qui me lie à la SG stipule que la banque prend à sa charge le montant intégral du débit frauduleux. Mais quid de la carte verte Oney qui propose une assurance optionnelle à 24€/an (ce qui, cumulé au 35€ de cotisation, revient plus chez que la visa de la SG…)?
La carte Oney permet après 10.000 euros de dépense en une année civile d’obtenir un cash back de 100 euros pour 59 euros de frais (35 + 24) => 41 euros de cash back net. cela fait 4 ans (si mes souvenirs sont bons) que je l’utilise aussi et j’en suis content pour le moment. Le passage au plafonnement du cash back m’a quand même un peu échaudé. dans mon cas personnel, je fais en sorte d’avoir le moins de service payant dans les banques où je suis client.
Dernier avantage que ‘on oublie avec cette carte, c’est que les retraits sont aussi à paiement différé.
Je profite de ce commentaire pour dire à Michaël que son blog est très intéressant. Merci.
Les banques se font un beurre fou sur les CB : pas de chèques à traiter, moins de pb de sécurité, cotisation de la CB, commission sur le paiement… Les banques devraient pousser les CBs en les rendant gratuites.
Pour info, j’ai une AMEX “Blue” depuis 2001. Elle gratuite la première année (même celle de ma femme) et dès que tu as dépensé 4000 Euros dans l’année, la cotisation est offerte. De plus tu cumules des points pour recevoir de vrais cadeaux. Jusqu’à présent j’ai choisi des bouteilles de vins et la dernière fois, le summum pour mes enfants, un week-end à CENTER PARCS. Conclusion : Cartes gratuites + cadeaux. Que demander de plus. Le seul hic est le retrait d’espèces quasiment pas possible avec l’AMEX.
Pour être sur de pouvoir payer partout (même ou l’AMEX n’est pas acceptée) j’ai une VISA Premier. Mais pas prise à ma banque car trop chère. Elle vient de chez CARREFOUR = 50 Euros/an, or le prix standard dans une banque est de 120 Euros.
A chaque fois que ma banque m’appelle pour me refourguer quelque chose, elle s’étonne que je n’ai pas de CB chez eux. La réponse est toujours la même : Faites moi un prix concurrentiel et je la prendrai. Leur réponse est toujours la même : Nous vous offrons 50% la première année. Mais les années suivantes : Plein pot.
J’ai vu que Boursorama Banque l’offrait sous certaines conditions. Quelqu’un a déjà testé?
Cordialement.
Author
@Le monolecte : tout à fait et il vaut mieux éviter d’utiliser la réserve de crédit. Pour la carte SG, il me semble que tu es supposé prendre l’assurance Quietis (28€/an) pour bénéficier de la protection en cas d’utilisation frauduleuse.
@S. : idem dommage pour le plafonnement du cashback.
@James West : il est clair que plus tu dépenses, plus tu bénéficies d’avantages. Je vais migrer mes comptes chez Boursorama d’ailleurs. Tu as une carte bleue gratuite sous conditions de revenus.
Les frais de banque sont une vraie plaie, nombreux, touffus, et aux noms souvent impénétrables, fruit d’une démarche déplorable consistant à rendre cela nébuleux pour le client afin qu’il se fasse plumer, notamment sur les comptes pro. Dès que j’en vois un de suspect je le signale à mon conseiller bancaire et obtient en général son annulation ou une remise. Je crois bien avoir économisé 1 000 € au moins en cinq ans grâce à cela 😉 .
A chaque fois que je repère un de ces frais d’ailleurs, je ne peux m’empêcher de maudire ma banque et d’avoir envie de partir ailleurs. J’ai ouvert un compte-titre et une assurance-vie chez Boursorama, et j’envisage sérieusement d’y passer pour le compte perso.
@ james west
je suis chez boursorama depuis 6 mois. Au début la CB premier était gratuite sous certaines conditions de dépenses. Mais depuis 2 mois, ces conditions de dépenes ont disparu. il faut juste un niveau de revenus minimum.
je suis très content des services de boursorama banque : aucun pour les virements, les prelevements, les droits de garde pour mon PEA. Le service client est rapide et efficace. Ils viennent en plus de changer le N° d’appel qui est devenu un N° en 01 au lieu d’un 08. Résultat : avec la téléphonie fixe illimitée de ma neuf box, les appels vers le service client sont gratuits.
Enfin, ils ont d’excellents produits financiers (assurance vie en € notamment).
@ Mickael. J’ai vu que tu avais une pub pour BB sur ton Blog. Ils te “sponsorisent”?
C’est seulement lorsque les clients déciderons collectivement de poser des questions sur les frais bancaires et de menacer de changer de banque que ces dernières réaliserons que leur clientèle ne leur est pas acquise.
Si elles veulent faire concurrence aux banques en ligne, elles n’aurons plus le choix de traiter leurs clients avec respect. La seule raison de demeurer fidèle à sa banque devrait être la satisfaction face aux services et des frais raisonnables.