Pourquoi je hais les cartes de fidélité en général et la SNCF en particulier

Michael Ferrari Esprit riche 12 Commentaires

train TER Poitou-Charentes Category:Charente

Image via Wikipedia

Ceci est un billet fédérateur : on connait tous quelqu’un qui travaille à la SCNF et nous avons tous une carte de fidélité 🙂

Vous n’êtes pas sans savoir que les blogs sont un espace de parole et de discussion. Aujourd’hui je vous propose de discuter d’un sujet qui m’a tellement énervé qu’il mérite un billet à lui seul : les cartes de fidélité et la SNCF.

Elles sont censées apporter son lot d’avantages, mais le résultat c’est surtout des emmerdes.

Les cartes de fidélité sont très courantes. On en trouve de partout. D’une certaine manière, elles ont un peu perdu l’attention du consommateur mais elles continuent à être utilisées comme justification d’un achat « J’achète ici car j’ai des points ».

La SNCF est une belle entreprise mais certains choix me laissent perplexe. La dernière fois mon train arrive en retard. Bon rien d’exceptionnel, c’est plutôt régulier ça. En arrivant, j’étais forcément pressé et je suis parti attraper ma correspondance. J’avais oublié la fameuse petite enveloppe distribuée sur le quai permettant de renvoyer mon billet pour obtenir une compensation sous forme de « bon voyage ».

Je me suis donc rendu dans une boutique SNCF que l’on trouve un peu partout en ville. Vous savez celles où il faut prendre un ticket comme à la sécurité sociale.

Je prends mon ticket, j’attends mon tour.

Mon tour arrive et je demande les fameuses enveloppes permettant de renvoyer mon billet :

  • « Elles ne sont disponibles qu’en gare ».

Soit, j’irai à la gare…

Deuxième partie de l’histoire :

Je souhaitais acheter 2 allers-retours pour retourner voir ma famille. Bon jusque-là rien de choquant. Enfin, j’espère.

Je privilégie le train qui est pratique sur les trajets Paris-Marseille et qui flatte ma bonne conscience écologique.

Voilà donc qu’entre la SNCF en jeu. J’étais armé de plusieurs choses :

  • une carte grand voyageur (n’ayant plus droit à la carte 12-25),
  • une carte 12-25 pour la personne qui m’accompagne,
  • des bons voyages.

Sur ma carte j’ai suffisamment de points (2800) pour avoir un aller-retour, sur la carte 12-25 il y a de quoi obtenir un aller simple. En théorie, il n’y a qu’un voyage à payer que je pensais, en partie, payer avec les 30€ de bons voyages obtenus à la suite d’un retard précédent.

Je vais donc sur le magnifique site voyages-sncf.com à la recherche d’un numéro de téléphone car j’ai bien vu que ma commande n’était pas faisable en ligne.

Après quelques minutes de recherches (ils l’ont bien caché les salauds!) je trouve un numéro surtaxé à 0,34 €/minute.

J’appelle et après quelques minutes d’attente je tombe sur une voix humaine me demandant ce que je veux.

J’explique donc que je souhaite avoir deux allers-retours et que je souhaite utiliser mes points.

  • « C’est un service spécial qui s’occupe de ça. »

Je me retrouve donc à attendre pour que le service Grand voyageur traite ma commande. Quelques minutes s’écoulent (c’est assez rapide, les grands voyageurs sont des gens pressés) et j’obtiens une charmante personne.

  • « Bonjour, j’ai une carte grand voyageur et je souhaiterai utiliser mes points »
  • « Ce n’est pas possible, vous devez avoir atteint le statut de Très Grand Voyageur avant de pouvoir utiliser vos points »
  • « C’est à dire ? »
  • « Vous devez avoir cumulé 4000 points avant de pouvoir utiliser vos points »
  • « Je suis donc passé d’une carte où je pouvais utiliser mes points (12-25) à une carte où il faut attendre 4000 points ? »
  • « Oui. »
  • « Bon, ok. Bah du coup j’ai une carte 12-25 avec des points »
  • « Pour la carte 12-25c’est un autre service qui s’occupe de ça ».
  • « Ah, ben passez-les moi s.v.p. ».

À la suite de ça, j’avais passé 20 minutes au téléphone (pour votre confort, j’ai fait la version courte) et je ne savais pas que j’allais encore devoir en passer 5 à écouter l’horrible musique d’attente.

5 minutes plus tard (les détenteurs de cartes 12-25 ne sont pas pressés, ce sont des jeunes n’ayant rien de mieux que d’attendre).

  • « Bonjour, je voudrais utiliser une carte 12-25 pour acheter un aller simple et acheter le retour et un autre aller-retour. J’ai des bons voyages à utiliser. »
  • « Alors pour les bons voyages, ils ne sont utilisables qu’en gare, au guichet (merci pour le cadeau).»
  • « Et bien je vais prendre un aller simple avec la carte 12-25»
  • « Quel est le nom du détenteur ? »
  • « Nom, prénom » (annonymat !)
  • « Date de naissance ? »
  • « 29/02/1984 »
  • « Je suis désolé je n’ai personne à cette date-là, veuillez patienter »
  • « … » 3 minutes plus tard
  • « Monsieur, ce n’est pas la bonne date et je ne suis pas autorisé à vous communiquer la date »
  • « En fait, la date, je la connais et celle que vous avez je m’en fous un peu ! Je peux vous donner l’adresse, le numéro de carte ou autre chose ? »
  • « Oui quelle est l’adresse ? »
  • je donne l’adresse
  • « Je ne peux vous prendre que le billet avec les points et il faudra vous repasser au service achat pour acheter le reste de vos billets. »
  • « Quoi ? Vous ne pouvez pas commander des billets normaux ? »
  • « Non ce n’est pas possible »
  • « Euh, mais comment font les gens qui voyagent ensemble ? Vous n’avez jamais eu le cas ? En fait on voyage à 2 et du coup on voudrait être à côté. »
  • « Et bien l’opérateur qui achète vos billets essaiera de vous mettre à côté. »
  • « Gniiiiii »
  • « Allo ? »
  • « Que fait-on pour les points ? Je peux vous proposer d’acheter 2 allers-retours avec vos cartes de réduction et lorsque vous aurez des points, vous prendrez les billets avec »
  • « Merci pour l’idée… laissez tomber je vais me débrouiller… »

30 minutes pour ça. 10 € pour apprendre que les bons voyages que j’ai ne sont utilisables qu’en gare, que le service 12-25 ne peut pas faire autre chose qu’acheter des billets avec les points 12-25, pour apprendre que le service grand voyageur ne peux acheter que des billets avec les points grand voyageur et que ma carte doit avoir 4000 points et pour apprendre qu’ils ne sont pas capables de saisir le 29/02/1984 correctement.

Bon il y a des jours comme ça, mais là, ils ont fait fort.

Morale de l’histoire ?

Si jour vous mettez en place des cartes de fidélité, faites bien attention à traiter les porteurs de cartes correctement. Si le fait d’avoir une carte ne donne pas l’impression à vos clients d’être « spéciaux » laissez tomber. Si vous les traitez comme des clients à problème en mettant en place un service dédié et un numéro surtaxé, le message aura le mérite d’être clair.

Je ne sais pas quelle est la volonté de la SNCF en multipliant les numéros, les « services spéciaux » et en obligeant les gens à aller en gare pour utiliser les bons voyages. En tout cas, le bénéfice n’est pas pour le consommateur.
L’ouverture du marché du train à la concurrence résoudra peut-être ce genre d’incohérences et sera surement l’occasion de baisser les prix. Lorsque j’étais étudiant, je gagnais 7 à 8 fois moins d’argent que maintenant et les billets de train me paraissaient relativement abordables. Désormais chaque voyage me paraît exorbitant.

Réalité ou valeur perçue en baisse ? Je ne sais pas, mais il faut que ça change.

Alors vous et la SNCF ?

Commentaires 12

  1. frenchpad

    Moi j’ai fréquenté longtemps la SNCF (je faisais les AR Paris Bordeaux 1/ semaine) avec une garte grand voyageur… A force je respectais moyennement les regles (genre je ne changeais pas forcémment les billets si je le prenais plus tôt ou plus tard…) l’avantage du service public : les contrôleurs n’étant pas payé au rendement ils sont pas forcémment trés regardant sur ce genre de détails …..alors qu’en théorie ils devraient….

    Par contre gros contre-exemple de l’intérêt de l »ouverture à la concurrence et la qualité de service au client: les transports en communs anglais…chèrs et peu soucieux de leur client ou en France: les fournisseurs d’accés internet je les ai tous testé (à part free , télé 2 et le cable) globalement tous aussi mauvais dés que vous vous avez un vrai problème technique ou de fonctionnement, mieux vaut se débrouiller seul …Pour exemple mon dernier déménagement, on m’a perdu mon colis de retour de modem, qu’on a finis par retrouvé au bout de deux lettres avec AR (car je continuais à recevoir des factures 6 mois aprés mon déménagement)…Au final j’ai dû payer les factures qu’on m’a remboursé deux mois aprés…et on m’a facturé: 50 Euros de clotûre de compte bien sûr (alors que je suis toujours clients chez ce fournisseur par ailleurs et que j’avais fait s’abonner 3 personnes de mon entourage….) quand je leur ai demandé un geste commercial : on m’a répondu par courrier qu’administrativement c »était deux entités différentes et qu’on ne pouvait rien faire pour moi…..En gros il faut batailler comme des chiens pour se faire rembourser…..

    A mon avis le problème c’est pas tant la concurrence qui améliore le service au client mais plutôt le risque qu’un client mécontent peut représenter pour une entreprise et comme en France nous n’avons pas le système des class actions (procés de groupe) autant dire que généralement pour les gros groupes votre avis….on s’en fout…;)

    Une fois qu’on a compris ça, on a fait un grand pas dans la compréhension du système….(on nuancera un peu évidemment il y a quelques services clients plus consciencieux que d’autres suivant les secteurs et suivant la culture du service qu’impose ce secteur: le luxe par exemple présuppose que vous payez le prix et donc que vous pouvez en théorie vous attendre à un bon service en cas de problème…, les Industries alimentaires : si vous avez un mort dû à un plats cuisiné avarié ça peut faire désordre pour l’image de la marque….)

  2. Post
    Author
    Michael

    Merci pour votre commentaire. En effet les avantages et inconvénients comparés public /privé ne sont jamais ni tout noir, ni tout blanc !
    Les transports anglais sont effectivement reconnus pour être un exemple de ce qui ne faut pas faire.

    Les FAI sont un autre gros problème, je pense que comme chaque nouveau domaine c’est un peu la fête au début.

    Heureusement, cela change.

  3. CEFALU

    Des anecdotes de ce type, j’en ai eu. Et surtout, un conseil : « évitez d’être mère de famille de trois enfants (encore moins plus) et de voyager », vous allez être surpris… Et en avion, c’est pas mal non plus : « Madame, pourquoi voulez-vous voyager avec des enfants ? ». Voilà ce que l’on m’a répondu lorsque j’ai voulu aller de Paris à Montpellier avec mes trois enfants…
    Et pour le téléphone et internet ce n’est pas mieux.
    Mais il faut persévérer dans la demande de dédommagement commercial : cela marche bien.
    Après de nombreuses péripéties bien complexes et parfois même « comiques », j’ai eu gain de cause avec France Telecom et le geste commercial a été conséquent (le problème a duré un an tout de même). L’erreur était dûe à France Telecom dès le départ mais la gestion du problème par France Telecom est digne d’une « Nouvelle »…
    Et si en plus, je vous dis que 5 ans après, ils sont revenus à la charge (alors que nous avions déménagé entre temps) pour nous demander si le problème était définitivement résolu et si nous étions contents…
    Comme quoi, la persévérance porte ses fruits…
    Mais il est bien certain que cela fait bien rire nos compatriotes. Nous avions à cette époque une amie canadienne de Toronto qui a vécu chez nous quelques années pour apprendre le français. Elle a été totalement héberluée de cette situation mais surtout de la manière dont il a été géré. Elle-même ayant travaillé dans plusieurs sociétés canadiennes, avait un mot d’ordre : le client n’est pas content, « vous êtes viré sur le champ si vous ne trouvez pas de suite un moyen d’éliminer son mécontentement »…
    Je ne sais pas si cela vient des techniques technologiques ou le fusionnement de sociétés qui deviennent trop grandes ou l’état d’esprit de ceux qui y travaillent, mais il me semble que l’on s’éloigne de plus en plus du bon sens et du sens humain…
    Ne devrions nous pas retourner à la « High Touch », comment pourrait-on dire en français « le haut niveau du contact humain »…
    Il y a des débouchés en perspective…
    Je ne suis pas sûre que cela change, mais ce service « humain » et « de bon sens », on le trouve dans les petites entreprises… Les grandes… j’en doute de plus en plus…
    Cela dit, c’est un bon entraînement dans la persévérance… car on y arrive à avoir gain de cause…

  4. Kharr

    Ahhh… la SNCF… ceux qui vont nous faire préférer la marche à pied ! rires

    Au niveau des cartes de fidélité, ce qui m’horripile plutôt, ce sont les cartes « payantes », comme dans certaines jardineries (style 7€ pour une carte qui ne servira peut-être plus par la suite). Certaines enseignes confondent fidéliser avec monétiser…

    Enfin, félicitations pour ton blog très intéressant et bonne continuation 😉

  5. Sylvana

    Salut,

    J’ai 8000 points à la SNCF et j’ai jamais pu les utiliser!
    – ya jamais le Paris Cannes disponible
    – pour prendre le billet d’avion il faut payer 50 euros en plus (le prix du billet sans les points)

    SUPER j’adore ma carte Smile’s

  6. Anthony

    La seule utilité que j’ai trouvé à la carte smile’s, c’est de pouvoir dire : « moi j’en ai plus que toi »…
    Plus sérieusement, le système de fidélité smile’s (qui n’appartient pas à la sncf) part d’une bonne idée marketing… mais le résultat est loin d’être parfait.

    Une bonne bonne idée, pourquoi?
    Parce qu’à l’origine smile’s permet de cumuler des points dans plusieurs enseignes et donc permet d’accumuler plus vite des bénéfices.

    Une mauvaise finalité, pourquoi?
    Parce qu’en voulant généraliser une carte de fidélité à des enseignes aussi différentes et distinctes que des supermarchés (Monoprix et casino), des banques (Caisse d’épargne) et des voyagistes, on perd la spécifité de chaque métier.
    Pour corriger cela, chaque société partenaire gère elle même son catalogue. Du coup impossible d’avoir un guichet unique ou même un catalogue unique pour bénéficier de ses points (a tel point qu’un même « lot » peut avoir des prix différents selon par quelle enseigne on passe!). Impossible également de connaitre une procédure type pour obtenir ses lots.

    Bref la bonne idée se transforme vite en cauchemar. Surtout qu’au final, les réductions obtenues ne sont pas forcément tiptop (je pense au billet d’avion long courrier à 8500pts + 550€ + taxes, ou encore aux 2 places de ciné à 3000pts +3€…) .

  7. Bourdon

    Cette carte, leur permet uniquement de tracer le client dans toutes ses habitudes et de créer ensuite des produits avec un marketing poussé!

    Je trouve même étonnant qu’il n’y ai pas plus d’entreprises qui soient tentées d’adhérer à la carte Smile’s pour identifier les différents profil.

    Quand on voit ce qu’ils proposent au niveau des gains, c’est du gros foutage de gueule, peut-être faudrait-il tout simplement, arrêter de l’utiliser!

  8. BlogyOne

    Bonjour tout le monde,

    J’ai beaucoup rigolé en lisant vos histoires et pourtant je sais à quel point cela peut être frustrant d’être pris pour un numéro. Comme vous le dites dans vos commentaires les grandes sociétés n’ont vraiment que faire de nos problèmes une fois qu’on a acheté leur produits, j’en veux pour preuve mon dernier achat.

    En début de mois mon téléphone lâche, fidèle à SFR depuis 5 ans voir plus je n’ai jamais vraiment eu de gros problème avec eux donc j’y retourne. Presser je cours à la boutique pour en prendre un nouveau en me disant que je vais prendre le premier qui vient à 1 euros du moment que je peux téléphoner je suis sauvé. Finalement attiré par sa beauté j’ai pris un sgh 700, un vrai bijoux.

    Le vendeur un jeune sympa concrétise la vente, en fait il s’agit donc d’un renouvellement d’abonnement sur 24 mois pour lequel j’ai utilisé mes 35000 points SFR et il me reste donc à payer la somme de 60 euros. Ok je le veux, je paye et je rentre aussitôt. Curieux je vais sur le net voir ce que je peux récupérer pour mon nouveau téléphone puis je me retrouve sur le site de SFR.

    Et là c’est le drame je me rends compte que le client qui n’a jamais eu d’opérateur, qui vient de la concurrence, ou qui possède déjà un forfait SFR, peut acheter ce même téléphone pour 1 euros en prenant le même forfait que moi et sans points de fidélités.

    Impossible, j’y crois pas, ou est l’avantage pour moi d’avoir utilisé mes 35000 points si ce n’est d’avoir eu le privilège de payer 59 euros de plus qu’un nouveau client. J’y crois pas mais j’y crois pas donc j’y retourne directement et je retrouve le jeune qui comprend vite pourquoi je suis revenu.

    Sa réponse est claire, il s’agit d’une promotion uniquement valable sur internet et en aucun cas en magasin. Ok dans ce cas je vous rends le téléphone et j’annule toutes la procédure pour pouvoir profiter de votre offre sur le site. Je préfère attendre 2 jours le téléphone, même si au départ c’était pas l’idée, que de payer 60 euros et perdre tous mes points.

    Et la, problème, impossible de faire marche arrière, il me propose seulement en retour du portable un bon d’achat de 60euros (j’en veux pas je veux mon argent) et pour mes points il me dit que c’est perdu de toute façon car c’est gérés par informatique. Je travaille dans l’informatique alors j’aimerais entendre une autre explication plus plausible, pas de réponse. Le vendeur qui au départ jouait la carte de « on est jeune, on se comprend » m’as ensuite snobé et m’as vraiment donné l’impression que je n’existais plus. Pas moyen de le faire changer d’avis, j’appelle donc un 2ème vendeur qui malheureusement pour moi soutien son collègue et confirme ces dires. Mais c’est pas possible ça fait pas 1 heures que je l’ai acheté faites un geste commercial ça fait plus de 5 ans que je suis chez vous. Désolé monsieur on ne peut rien faire pour vous et ils passent à un autre client.

    C’en ai trop je vais tout péter mais dans les règles. Donc une semaine plus tard j’y retourne avec une amie plutôt canon et je lui fais faire exactement la même chose que moi et surtout avec le même vendeur. Elle prend le même portable sur 24 mois, déjà surprise il est à 1 euros avec ces 15000 points et pourtant elle prend un forfait moins élevé que le mien. Restons calme, on se balade environ 1 heure et elle revient en affirmant avoir vu sur internet que sans ces 15000 points elle aurait eu le droit à la même chose.

    Et la, incroyable, le vendeur lui dit comme vous êtes une bonne cliente (2ans contre 5ans pour moi) je vous redonne vos 15000 points. Il les crédite sur son compte devant elle.
    Au jour d’aujourd’hui le vendeur n’a plus de voiture et aurait tort d’en racheter une.

    Morale de l’histoire je me suis bien fait avoir en voulant acheter trop vite (toujours prendre son temps et comparer). Mes 5ans de fidélités et tous mes points n’ont eu qu’une seule utilités, me montrer que je n’avais aucun intérêt à rester chez eux puisqu’il n’y a eu pour moi aucun avantage.

    Voilà mon témoignage, désolé pour les fautes d’orthographe et surtout bravo aux auteurs de ce site très riche d’esprit.

  9. SebBB

    Je suis détenteur de m carte 12-25, la carte 12-25 en elle même est très pratique, mais c’est vrai que leur carte de fidelité laisse à désirer, je ne peux même pas aller sur mon compte de ma carte 12-25, parce qu’il me dise que ma date de naissance est incorect donc bon, maintenant j’ai appri à me foutre de l’ecologie et je préfère maintenant prendre la voiture que de me faire chier (passez moi le terme) dans un pôv train.
    Et en plus comme ca j’arrête d’engraisser la SNCF^^

  10. Tchichin

    Pour le statut très grand voyageur, il suffit de lire les conditions et vous auriez su. A ce moment là, vous auriez pu associer votre carte gv avec votre carte 12-25. Je suis titulaire d’une carte grand voyageur ainsi qu’une carte caisse d’épargne, j’ai cumulé les 3 cartes pour faire 3 billets mini-prime pour moi, ma femme et mes enfant. J’adhère au programme grand voyageur

  11. Peanut

    Sans rentrer dans les détails (ce serait vraiment long et ennuyant), j’ai eu le même genre de soucis avec la carte S’miles et le service cadeaux de la Caisse d’Epargne : j’ai les appelé (+1 lettre à une adresse que j’ai eu bien du mal à dénicher) pendant presque 1 an pour enfin avoir mon cadeau. D’une valeur d’une quinzaine d’euros seulement, mais que voulez-vous, je suis têtu. 😀

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