Idées simples pour rendre un meilleur service et gagner plus

Michael Ferrari Démarrer un business, Réussite et succès 1 Commentaire seulement !

Room Service
photo credit: tiarescott

Et le service dans tout ça ?

Dans mes réflexions et mes recherches sur l’optimisation et l’amélioration de l’existant, j’en suis arrivé à une conclusion que je voudrais vous faire partager. Elle aura le mérite de vous faire repenser à votre contribution à la société et à la création de valeur associée. L’objectif est simple : comment gagner plus sans travailler plus ? Il est tout à fait possible d’y arriver en rendant un service de meilleure qualité, en apportant plus de valeur. Travailler mieux VS travailler plus.

Pour commencer, l’idée est la suivante : vous voulez vous démarquer dans le service que vous rendez. Ce service peut être en tant que salarié d’une entreprise, en tant que chef d’équipe ou en tant qu’entrepreneur.

Si vous êtes salarié, vous pouvez améliorer la satisfaction de votre employeur en produisant plus de valeur, si vous gérez une entreprise, vous pouvez donner plus de valeur au client et en améliorer, là aussi, la satisfaction.

Vous voulez faire mieux, du moins, faire mieux sur un point en particulier afin d’avoir un avantage sur vos concurrents.

Voici une règle simple : « Rendez un service qui vaut largement plus que l’argent que vous recevez en échange ».

C’est la différence entre une station service où quelqu’un va vous servir et une où vous devez le faire vous même. Le prix de l’essence est (presque) le même et pourtant le service n’a rien à voir. L’accueil est aussi un élément déterminant pour donner plus de valeur. Est-ce que vos clients parlent de votre accueil aux autres (en bien!) ? Ce sont des choses simples que pourtant peu d’entre nous appliquent.

Sur ces éléments simples il y a une constante que j’ai remarqué dans mes différentes expériences : peu importe votre rôle, votre entreprise ou vos clients attendent un service nickel. Lorsque j’étais « équipier » dans la restauration (trop) rapide, le salaire était très faible mais cela ne voulait pas dire que le service devait être inférieur. Il fallait accueillir le client correctement, le servir rapidement et lui souhaiter un bon (enfin…) repas avec le sourire. Évident non ? Pourtant il va falloir faire mieux pour vous démarquer.

Dans ce bas monde les choses sont assez simples :

Il n’y a que 3 éléments sur lesquels vous pouvez agir.

Le prix, le délai ou la qualité. Ce sont les 3 composantes de base qui nous servent quotidiennement à évaluer une offre ou le travail d’une personne.

Comment est le prix ? Est-ce moins cher que la moyenne ? Est-ce plus cher ?

Puis-je l’avoir tout de suite ? Dois-je attendre ?

Est-ce de qualité supérieure ? Est-ce de qualité standard ou de mauvaise qualité ? Note : personne ne veut acheter quelque chose de mauvaise qualité et c’est bien pour ça qu’aucun produit n’affichera « Je suis de mauvaise qualité » mais pourtant ils existent bel et bien 🙂

Ces 3 éléments servent à qualifier une contribution et à définir la valeur qu’on lui donne.

Ce qui est intéressant avec ces 3 aspects c’est qu’il y en a toujours un qui est en retrait par rapport aux deux autres. Il y a en toujours un qui n’est pas au niveau. La perfection n’est pas de ce monde et il sera impossible d’avoir quelque chose de pas cher, rapide et de qualité (selon les normes en vigueur). Il peut y avoir des exceptions temporaires : un bar vient d’ouvrir, son service est super, ils servent de bonnes boissons à un prix très concurrentiels. ça ne durera pas. Si le monde afflue, il devra monter ses prix pour simplement profiter des fruits de son travail et pour réguler le nombre de client.

C’est comme lorsque quelqu’un se demande pourquoi Starbucks est si cher ? Parce qu’ils ont suffisamment de clients prêts à payer ce prix ! Dès qu’il y en aura moins, les prix baisseront mécaniquement.

Par exemple, un développeur peut écrire un programme de plusieurs manières. Il peut le faire en privilégiant le délai. En faisant vite, des économies sur le prix seront réalisées par contre la qualité ne sera pas la même que s’il avait pris plus de temps. Il prendra des raccourcis et ne documentera pas (ou mal) ce qu’il a fait.

Avec les compagnies aériennes low-cost, le fonctionnement est identique. Prenez Easyjet et vous êtes assuré d’avoir un prix imbattable. Le délai sera certainement correct (il n’y aura pas de retard). Par contre la qualité n’est pas la même. Bien souvent vous allez devoir vous rendre dans un aéroport spécial qui se trouve plus loin. Vous allez perdre du temps.

Si je reprends le fast-food, vous voyez tout de suite ce que vous achetez dans un fast-food. Le « fast ». Vous y allez parce que c’est pas cher et rapide. Pas pour la qualité. Si vous voulez de la qualité, il faudra se tourner vers les restaurants traditionnels qui eux vont être moins intéressant sur le prix et parfois sur le délai. (Il y a aussi quelques personnes qui, à mon plus grand étonnement, aiment aller manger dans les fast-food.)

Dans la traduction c’est une discussion fréquente avec mon amie. Depuis qu’elle a lancé son offre de traduction, nous avons des discussions parce qu’elle déplore la concurrence faite par des traducteurs étrangers. Le marché de la traduction est globalisé et tout le monde est en concurrence. (Note : dans la traduction, il est déontologiquement recommandé de traduire dans sa langue maternelle : c’est la seule qu’on maîtrise pour faire de la qualité). Même si tout le monde dit faire « de la traduction », ce n’est clairement pas le même service. Lorsque un client Français confie ses traductions vers le français à des Roumains ou des Africains, le client prend sa décision en privilégiant le prix et non la qualité. Il part du principe qu’il aura un service « standard » (personne ne va dire qu’il rend un mauvais service!).

Mon amie propose, elle, la qualité avant tout. Elle n’est pas compétitive sur le prix avec les pays ci-dessus mais ne fait presque pas le même métier et ne couvre pas les mêmes besoins de traduction.

expensive gas
photo credit: TheTruthAbout…

Se battre sur le prix est peine perdue

Voici une règle simple : ne vous battez pas sur le prix. Jamais. Travaillez sur les 2 autres aspects : la qualité et le délai.

Aucune entreprise ne peut survivre en baissant ses prix régulièrement ou en visant au ras des paquerettes et surtout cela demande un effort constant.

Se battre sur le prix demande une attention importante qu’il est plus profitable de passer à améliorer son service.

C’est la situation où Wallmart vends à x millions de clients pour 6$ et Dior à quelques milliers pour 50000 $ par client. Les sytèmes en place pour supporter un grand nombre de clients sont lourds.

Imaginez que vous vendiez un t-shirt à 20€. Si vous acceptez de faire une réduction à un revendeur pour qu’il le vende à 15, peu après vous trouverez un autre qui voudra le vendre pour 13. Celui qui le vendait à 15 vous demandera alors de l’avoir à 13…

C’est une situation classique qu’il faut éviter autant que possible.

Alors, « Go first class » ou pas ?

Commentaires 1

  1. Pour rendre un service de qualité à son entreprise, il faut pour cela justifier ses horaires de travail quitte même a faire des minutes ou une heure de travail en plus gratuitement régulièrement. Cela prouve a votre patron que vous connaissez le business et la façon d’optimiser les choses. Si vous voulez offrir un service de qualité à vos client, commencer à les écouter avant de proposer quelque chose, proposez leur un premier produit ou service remisé par exemple, proposez leur des moyens de fidélisation, le but numéro 1 est de garder le client qui est un bon client et pour qu’il soit un bon client il doit être convaincu de faire de bonnes affaires chez vous, donc proposez lui des bonnes affaires. Beaucoup de boites ne peuvent pas sélectionner leurs clients, ce qui pose problème pour elles et leurs font générer plus de charges, c’est le cas classique. Donc avant de proposer de bons services, arrangez vous pour trouvez une bonne affaire ou une bonne activité. C’est à dire une activité sur laquelle vous pouvez agir réellement sur vos client et pas seulement sur les produits et services. C’est la base du marketing. Beaucoup de boites périclitent et très peu de boites s’en sortent; A part mac Donald..

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