Source : Stephen Poff
Comme j’ai reçu quelques emails à ce sujet, je voulais apporter une réponse complète à cette question : pourquoi offrir une garantie de 30 jours sur mes ebooks alors que la loi en fixe 7 ? Voici mes raisons plus un conseil pour développer votre business !
Le problème d’internet
Les choses évoluent vite et internet gagne du terrain dans les esprits, néanmoins il est encore délicat de commercialiser un produit ou un service de manière autonome. La notoriété d’Amazon ne s’est pas faite en un jour et si vous démarrez un business sur internet, l’un des challenges à résoudre est celui de la confiance. Comment gagner la confiance de vos clients ?
Le temps où la majorité des gens craignait d’utiliser sa carte bleue sur internet est révolu (il y a toujours quelques réfractaires qui le resteront certainement) mais ce n’est pas pour autant que les clients potentiels vont facilement de franchir le pas. Plusieurs moyens existent pour créer la nécessaire confiance à la relation “commerciale” et celui en question aujourd’hui, vous l’avez compris, c’est la garantie satisfait ou remboursé.
Pour la vente à distance, la législation fixe un minimum de 7 jours après réception des articles. L’objectif historique de la loi était de garantir aux consommateurs que le produit correspond à la description faite par le commerçant et pour cela, il laisse la possibilité à l’acheteur de tester le produit pendant 7 jours.
Je pense que la question de la confiance est très importante. Vous aurez remarqué qu’il existe de très nombreux sites qui vendent des produits et dont le niveau de confiance est extrêmement discutable : page HTML simple, impossible de contacter le vendeur, peu d’ancienneté, promesse mensongère (j’ai 23 ans et je gagne 6000 € / mois)…
En allongeant l’offre satisfait ou remboursé à 30 jours, j’offre ainsi la possibilité à celui qui achète l’un de mes ebooks de prendre le temps de la réflexion. Il n’est ainsi pas pressé de vérifier si le livre contient ce qu’il attend et peut s’assurer que le produit est bon.
Assurance qualité par excellence
Évidemment l’un des messages qui est affiché avec une garantie très supérieure au minimum légal, c’est la confiance qu’a le vendeur en son produit. C’est vrai pour un ebook, mais c’est aussi vrai pour n’importe quel produit vendu directement au client : voiture, écran plat…
Le vendeur peut ainsi montrer qu’il croit vraiment en son produit. Dans le cas d’une garantie satisfait ou remboursé, le vendeur retire au client le soucis de faire une erreur. C’est l’un des freins importants à l’achat, surtout à distance. Ainsi, en offrant 30 jours de réflexion au client, je lui garantie que s’il change d’avis ou s’il se trompe, il sera remboursé.
J’ai choisi 30 jours mais j’aurai tout autant pu prendre 6 mois. Je n’ai pas de problème avec la qualité de mes produits et le choix de 30 jours est un compromis pour me faciliter la gestion des ventes. Il est plus simple de retrouver une transaction récente et de l’annuler quand elle a moins d’un mois que si elle à 4 ou 5 mois.
Appelez ça du trust marketing.
Et si les clients profitent pour acheter en ayant l’objectif de se faire rembourser ?
Alors, la crainte principale d’une garantie satisfait ou remboursée sur un produit électronique comme un ebook est évidente : que faire si quelqu’un achète en ayant l’objectif de profiter de la garantie pour lire, voire garder le document ?
La réponse est simple : rien.
Plusieurs personnes m’ont prévenu du fait que j’allais me faire “extorquer” mes ebooks à cause de ça !
Je ne peux absolument rien faire dans ce cas. Il y a toujours quelques personnes prêtes à tirer un bénéfice d’une garantie trop généreuse. On m’avait raconté l’histoire de quelqu’un qui était allé acheter un costume dans une grande surface, qui l’avait utilisé pour une soirée, l’avait nettoyé et l’avait rendu quelques jours plus tard. Dans ce cas, le supermarché avait au moins récupéré le produit.
Il y même des sites internet qui encourage cette pratique comme ici et tous les sites “radins malins” et assimilés.
N’avez-vous jamais remarqué, en faisant vos courses, certains produits étiquetés “100% remboursé” ou “satisfait ou remboursé”? Mais si, cherchez bien, il en est également fait mention dans certains spots publicitaires à la télévision ou à la radio. Et bien peut-être n’y avez vous jamais prêté grande attention, mais ces offres là peuvent vous permettre de réaliser de véritables économies.
Dans le cas d’un produit électronique, il est bien évident que je ne vais pas aller chez les gens qui ont demandé à être remboursé pour effacer le fichier 🙂 Ils perdent le bénéfice de la mise à jour, ce qui est la moindre des choses mais ils conservent le fichier !
Les demandes de remboursements représentent moins d’1% des ventes. Autant dire que c’est rare et d’un certain point de vue, heureusement. Je soupçonne le fait de donner son nom, son adresse complète comme étant un facteur limitant ce genre de pratiques. Étant donné que je ne suis pas une multi-nationale anonyme, il est certainement moins “justifié” d’abuser de mon offre et c’est aussi beaucoup moins discret car je réalise toutes les opérations moi-même et donc je vois les différents noms passer.
Si vous commercialisez un produit, même numérique, avoir une garantie satisfait ou remboursé étendue est selon un critère minimum pour prouver votre sérieux. Je pense que 15 jours de garantie satisfait ou remboursé devrait être une norme pour les documents électroniques.
Je ne regrette pas ce choix et tant pis si quelques personnes en profite : ce ne sont de toutes façons pas des gens avec lesquels je veux avoir à faire et s’il y a une chose à regarder, ce n’est pas les inconvénients de la méthode mais bien ses avantages !
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Commentaires 13
Tu as entièrement raison Mickael, la garantie satisfait ou remboursé à 100% de 30 ou 60 jours est d’un des meilleurs leviers dont nous disposons pour mettre en confiance les personnes et pousser à l’achat.
Jay Abraham dans Getting Everything You can Out of All You’ve Got indique que ces garanties peuvent doubler ou tripler les ventes tout en augmentant le taux de retour de 2 ou 3% en moyenne. Il dit aussi qu’une garantie de 60 jours est en général de 20 à 100% plus efficace qu’une garantie de 30 jours, à bon entendeur … 😉
hummm certes cela marche depuis des années, il me semble que c’est meme mc cain qui a lancé le concept.
Autant la pratique “marketing” est acceptable pour la plupart des produits, autant je trouve cela discutable pour les produits de “développement personnel”…
Merci pour cet article 😉
Author
Effectivement Olivier, tu soulèves un bon point : une durée plus longue peut-elle produire de meilleurs effets ? Cela fait certainement parti des choses à tester.
Odenis, pourquoi la pratique te parait discutable ?
Le développement personnel a tendance forte, comme la voyance, à abriter des manoeuvres vénales de charlatant.
La où cela ne colle plus c’est lorsque les techniques PNL, méthodes communications, manipulations de l’esprit sont utilisées pour la vente du produit du meme acabit.
Aprés ce n’est que mon sentiment 😉
Author
Je ne suis pas ton raisonnement.
Si le sujet abrite des pratiques telles que tu les décris, il faudrait au contraire qu’ils offrent une plus grande possibilité au client de changer d’avis non ?
C’est en prenant du recul que le client peut se rendre compte de son erreur ou du fait qu’il a été manipulé. C’est pour cela que les crédits importants ou les produits vendus à domicile ont ce genre de protection.
(Pour l’instant mes 2 ebooks actuels ne traitent pas du développement personnel)
A la base le système était la pour créer de la vente. Pas pour un service client supplémentaire supposé.
Le fait de proposition un “Cash back” ne fait que tomber encore plus rapidement les personnes fragiles à la recherche d’une solution rapide à leurs problèmes, Et je ne pense pas que ces personnes demanderont un remboursement.
Enfin c’est de la vente tu me diras.
PS : Je ne parles pas de ce que tu fait, mais dans la généralité.
Pour ma part, je ne vois pas où est le problème. La garantie permet d’augmenter les ventes et à l’acheteur d’être sécurisé (et c’est pour cela qu’il achète plus, parce la garantie répond à une de ses attentes). Tout le monde est content. On peut vendre et être honnête. Est-ce que l’on devrait s’empêcher de proposer des garanties à ses clients sous prétexte que certaines personnes fragiles vont acheter et ne pas demander un remboursement ?
Juste pour dire que c’est toujours un plaisir enrichissant de lire tes articles dont le bon sens et la subtilité humaine du raisonnement m’inspire admiration et sympathie. On se rêve à souhaiter que cette philosophie s’étende à tout un chacun et que le monde change peu à peu. Mais c’est certainement ce qui se passe grâce à la multiplication de l’expression de pensées comme la tienne; j’en suis convaincu.
Bien amicalement.
Très bonne idée que cette garantie satisfaction allongée. Mais au vue de la qualité de tes billets je me doute que 99% des personnes doivent être satisfaites… pour le 1% restant on ne peut pas grand chose.
Comptes tu publier les chiffres de vente de tes ouvrages ?
Comme le souligne Toile Filante, la personne qui te suit régulièrement se doute bien que tes ebooks doivent au moins avoir le même degré de qualité que tes articles.
Pour le nouveau venu, c’est l’assurance de ne pas se faire avoir.
Dans tous les cas, le client peut acheter en toute confiance et le vendeur partager son savoir.
Mission accomplie ? Bien à toi Michael
> je ne vais pas aller chez les gens qui ont demandé à être remboursé pour effacer le fichier
amazon ne s’est pas géné récemment avec son kindle
la solution passe par les DRM
Author
Je ne suis pas Amazon 🙂
peux tu filtrer ceux qui s’amusent à se faire rembourser et les rayer des ventes ou est ce interdit ???
ce serait légitime, non ??