Rendez-moi mon argent ! Comment se faire rembourser des frais par sa banque ?

Quand il s’agit d’abonnement, le principe d’utilisation est simple.

L’utilisateur paye une cotisation pour un service. Cette cotisation peut être annuelle ou mensuelle. Généralement elle est prélevée sur un compte courant pour des raisons pratiques. Pour une entreprise, il n’est vraiment pas optimal de traiter manuellement l’ensemble des paiements de ses clients lorsqu’il s’agit du grand public.Pour le client, la gestion est plus simple car il n’y a pas d’intervention à faire pour payer. Cela lui évite d’oublier et préserve le cashflow de l’entreprise.

Si le principe parait bien, son application est plus délicate. Qui n’a a jamais eu la surprise de se voir prélever un montant plus important que prévu ?

Même le fait de n’autoriser que des entreprises reconnues à procéder par prélèvement ne dispense pas de contrôler les montants.

Dans mon cas, il s’agissait de ma banque. Celle qui gère la plus grosse partie de mon argent.

Après avoir utilisé pendant plus d’un an une carte bleue gratuite (celle fournie par Oney), j’ai décidé d’annuler la carte bleue de ma banque traditionnelle (comprenez prélevant des frais sur des opérations qui ne lui coûte rien).

Les comptes ont rapidement été fait :

Oney m’a rapporté 100€ de cashback en 2008 (montant sur les dépenses effectuées), l’autre carte ne m’a rien rapporté. Ajoutez à cela le fait que la cotisation pour Oney est inférieure à celle de ma carte bleue traditionnelle.

J’ai donc décidé d’annuler ma carte bleue en suivant la procédure : Lettre en recommandé avec accusé de réception avec la carte bleue coupée en deux.

Ce qu’il s’est passé, c’est simplement que nous étions en milieu d’année, j’avais payé ma cotisation pour l’ensemble de l’année à l’avance et donc j’attendais un reboursement d’une partie de la cotisation. Cela est écrit dans les coditions du contrat.

Ce remboursement s’est fait attendre.

J’ai naturellement passé un coup de fil à mon agence qui m’a simplement répondu qu’il ne remboursait pas les cotisations des cartes bleues.

Étonnant. Le moyen le plus rapide et le plus efficace que j’ai trouvé c’est d’écrire au médiateur de ma banque pour lui exposer la situation.

Le courrier m’a pris 15 minutes, voici ce qu’il dit :

Le Médiateur auprès de votre banque

Monsieur

Viville le xx/xx/200x

Objet : Non remboursement cotisation CB au prorata temporis

Numéro de carte résiliée : numéro

Madame, Monsieur,

J’ai résilié le x xxxx 200x ma carte bleue auprès de  votre banque dont l’agence est située au votre agence.

J’ai précisé que j’attendais le remboursement d’une partie de ma cotisation conformément au contrat que j’ai signé mais je n’ai malheureusement reçu aucun remboursement à ce jour.

Ma cotisation pour carte et assurances s’élève à xx€ et date du xx xxxxx 200x.

J’ai bien entendu contacté mon agence qui m’a répondu qu’aucun montant ne devait m’être remboursé.

Pourriez-vous intervenir afin de débloquer cette situation ?

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes respectueuses salutations.

Fin de l’histoire ? Pas vraiment.

A la suite de ça, j’ai reçu un courrier du médiateur me confirmant qu’il allait oeuvrer auprès de ma banque. Puis, j’ai reçu un courrier, le 17 novembre, provenant de la direction commerciale de ma banque m’informant que j’allais être entre remboursé.

Un mois plus tard, je n’avais toujours rien reçu.

J’ai téléphoné au “Directeur commercial de la Clientèle des Particuliers et Professionnels”. En lui exposant la situation en 2 minutes ce à quoi il m’a répondu qu’il allait intervenir auprès de l’agence concernée. Ce fût chose faite quelques jours plus tard puisque la responsable de l’agence me passait un coup de fil pour me confirmer que le remboursement allait bien être effectué et qu’un blocage malencontreux était arrivé.

C’est donc 2 mois après avoir rendu mon moyen de paiement que j’ai eu le plaisir d’enfin revoir mon argent (44€ quand même).

Le mot de la fin:

S’il n’est jamais agréable pour un business de devoir rendre de l’argent (beaucoup de commerces ne veulent pas rembourser une vente et proposent un avoir), c’est un facteur de confiance pour le client. Le processus de prélèvement fonctionne bien mais celui du remboursement non ?

Dans une certaine mesure, je pense que le marché de la location dans l’immobilier est dans la même problématique : les conditions d’accès sont difficiles car pour faire partir quelqu’un c’est également très difficile. Dans un business, s’il est de notoriété publique qu’il est facile d’arrêter une relation commerciale, il y aura plus de clients prêts à tenter l’expérience. Si le service est bon, cela débouchera sur une augmentation du nombre de clients.

D’un point de vue métier cet état de fait est assez logique. L’entreprise doit se concentrer sur les processus clés, ce sont généralement ceux qui contribuent à rapporter de l’argent. Pourquoi faciliter les processus qui pénalisent le cashflow de l’entreprise ? Pourquoi l’attente dans les SAV est souvent importante ?

Pourtant, si l’on étend un peu cette vision, il est assez clair qu’un facteur important dans le métier de la banque est la confiance.

La confiance est importante dans toutes les relations commerciales. Il est courant de dire qu’un commercial qui arriver à convaincre (ou faire croire) à un client qu’il lui veut le plus grand bien obtiendra sa confiance et son business.

Dans la banque, c’est un peu plus exacerbé car cela touche à l’argent.

Sur internet, les conditions de remboursement sont facilitées pour cette même raison : c’est un support numérique, vous ne savez pas vraiment auprès de qui vous achetez et donc il faut donner confiance.

Je suis client dans cette banque depuis 10 ans maintenant (ouch). Quelques mois auparavant, j’ai eu la surprise de voir des frais de tenus de compte pour mon PEA apparaître (9€). Certes, cela figurait dans la nouvelle grille de tarif que j’avais reçu. J’aurais dû faire quelque chose avant. Mais dans le fond, est-ce une bonne chose d’opposer à un client que les frais sont légitimes parce les conditions ont changé et qu’il a été prévenu ? Si c’était mon business, je ne procéderai pas ainsi en tous cas… En tous cas surement pas si le client m’appelle à ce sujet.

Je n’ai plus confiance. Et mes comptes non plus. L’herbe est-elle plus verte ailleurs ? Je verrais.

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