Service client : comment transformer une erreur en une expérience qui sera racontée

Michael Ferrari Divers 10 Commentaires

Customer service Regardons les choses en face, le service “à la française” est trop souvent horrible. Il y a des exceptions culturelles dont on se passerait bien. Vous allez chez un commerçant et celui-ci vous prend de haut. Si vous posez une question, il vous fera sentir que vous l’emmerdez. Et comble du comble, s’il se trompe ce sera de votre faute !

Heureusement, ce n’est pas toujours ainsi. Hier, je me promenais dans les rues de Paris lorsque nous avons décidé de manger un morceau. Nous tombons sur une enseigne de Burger appétissante (pain fait maison, produit de qualité…). Ni une, ni deux, nous voilà en train de passer la commande. Je m’oriente vers le Ski Burger (un burger au reblochon, léger pour l’après-midi). Ma copine était végétarienne et allergique au poivron, nous demandons à la serveur si le steak végétarien est dépourvu de poivron, ce qu’elle confirme joyeusement.

La commande arrive et le steak contient des poivrons. Je le signale aussitôt sans grand espoir mais avec l’idée que si ça ne va pas, il vaut mieux le dire que de partir en étant déçu.

La réaction est immédiate, le responsable (je pense) arrive et très gentiment s’excuse. Il nous propose alors autre chose. Un autre burger n’étant pas possible car ils sont tous à la viande, il nous propose des onion rings ou des frites. Nous prenons une portion d’onion rings. Quelques minutes après, la serveuse nous apporte des onion rings et des frites. On se dit “ok, c’est gentil!”.

Quelques minutes après la serveuse nous apporte une assiette de nachos. Nous restons étonnés et agréablement surpris.

Nous terminons par deux cafés, une mesure d’urgence face au gras que nous venons d’ingérer (mais après tout c’est dimanche) et nous demandons l’addition :

Pas exactement du Rich kid of Instagram :)

Pas exactement du Rich kid of Instagram 🙂

Et là, encore une bonne surprise, ils n’ont même pas compté le menu de ma copine. J’ai laissé l’adresse sur le ticket, allez-y de ma part 😉

Un service client qui fonctionne bien

Vous voyez la morale de l’histoire ?

Une simple erreur devient une histoire positive à raconter. Le responsable de cet établissement ne m’a presque pas laissé le choix que de faire autrement en étant si attentionné et généreux. Cela aurait simplement pu rester “encore un restaurant” où les serveurs ne savent pas ce qui se trouvent dans les plats et où ils n’écoutent pas les questions et c’est devenu un bel exemple de service client.

Combien de fois un commerçant pourrait épater ses clients que cela soit pour corriger un problème ou simplement pour faire une excellente première impression ?

Si vous vendez quelque chose, et si vous recevez de l’argent régulièrement c’est le cas, comment appliquer à votre manière ce principe pour transformer une petite erreur en une histoire positive que votre client sera presque obligé de raconter ?

Que pouvez-vous faire pour améliorer concrètement votre service client ?

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Commentaires 10

  1. J’ai déjà eu l’occasion de mettre cette règle en application. Une fois, l’un de mes clients ne réussi pas à terminer sa commande à cause d’une erreur informatique (imputable à mon site). Alors je me sis excusé, j’ai règlé le problème, et je lui ai envoyé gratuitement le livre numérique qu’il voulait acheter par email. C’était à la fois un cadeau, et à la fois une simplification pour compenser la complication qu’il venait de subir.
    Ma boutique bio fait quelque chose de bien, aussi. Lorsque un vendeur oublie de noter la commande de panier de légumes pour la semaine d’après, il nous sert un plus gros panier, directement issu des stocks du magasin. On en vient presque à espérer qu’ils fassent une erreur. ^^

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  2. Eh oui, le client avant tout. C’est d’une manière détournée notre véritable patron!

    Le service à la française est souvent déplorable. Ce qui est surprenant quand on sait que la France est toujours la plus grosse destination touristique au monde. Les touristes étrangers viennent en France pour le climat, la culture, l’histoire, la nourriture, la variété des paysages… mais certainement pas pour le service.

    En fournir plus au client comparé à ce à quoi il s’attend est toujours un bon moyen d’accroitre le nombre de ses promoteurs et diminuer le nombre de ses détracteurs.

    Ben

  3. En France il est tellement rare d’avoir un bon esprit client, qu’un bon commerçant sort tout de suite du lot.

    Même s’il est très dur de satisfaire tout le monde, être à l’écoute de ses clients et leur offrir un petit quelque chose en plus quand l’erreur vient de nous est une très bonne chose.

    Pour améliorer le service client d’un site qui vend ses propres ebooks, je pensais offrir gratuitement un exemplaire aux clients non satisfaits qui apportent des critiques constructives pour améliorer le produit. Qu’en pensez-vous ?

    Marc.

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      1. Merci pour ta réponse.

        C’est bien ça. Je voulais proposer aux clients non satisfaits et qui apportent des critiques constructives pour améliorer le produit qu’ils ont achetés, un remboursement et un autre produit gracieusement.
        A condition bien sûr que les critiques soient fondées et permettent réellement d’améliorer le produit vendu.

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          Author
  4. Bonjour,

    Excellente expérience qui montre bien que la notion de service est au cœur d’une relation commerciale bien établie. Si il vous gardez en tête cette notion de service à l’autre, comme le manager de ce restaurant, vous ne pourrez que satisfaire vos clients et leur donner le sentiment d’écoute et de satisfaction qui leur fait apprécier votre service, c’est fondamental.

    Alexandre Bruney et Gaetan Lefebvre.

  5. Tout à fait d’accord sur le niveau du service en France, en particulier dans les restaurants… J’habite en Angleterre depuis 18 mois et ici il est naturel d’avoir un excellent service. Même dans un restaurant bon marché, on vous apporte tout de suite de l’eau à boire, on prend rapidement votre commande, toute demande spéciale est prise en compte type je veux bien un club sandwich mais sans gluten et sans tomates (les anglais sont parfois un peu spécifiques…). Bref le client est roi et au final tout le monde est content. Rien n’est pus irritant que d’être décu par le service alors que l’on va au restaurant pour passer un bon moment. Et je te rejoins Michael sur le fait qu’il payant d’avoir un service client au top. Le fondateur de Zappos, le site numéro 1 pour la satisfaction client aux Etats-unis, en a fait sa marque de fabrique. Et il donne une consigne claire à ses vendeurs: faites tout pour satisfaire les clients. C’est tellement évident mais pourtant si difficile à mettre en place dans certaines entreprises….

  6. En Amérique, ils ont bien plus le sens du service qu’en France. Mais heureusement quelques personnes sortent du lot dans notre pays. Je me souviens encore d’un restaurant où le mot d’accueil était “Bienvenue et qu’est ce qui vous ferez plaisir ?”
    Ce ne sont que quelques paroles mais c’est important.
    Si j’étais restaurateur je me plierais en quatre pour les que les clients soient satisfaits, car le bouche à oreille fini par payer… (la preuve avec cet article)

    Pour le moment je ne suis pas restaurateur, mais ça ne m’empêche pas d’avoir le sens du service dans le cadre de mon boulot, ça dépend tout simplement de chacun…

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