Pourquoi je hais les cartes de fidélité en général et la SNCF en particulier

Ceci est un billet fédérateur : on connait tous quelqu’un qui travaille à la SCNF et nous avons tous une carte de fidélité 🙂

Vous n’êtes pas sans savoir que les blogs sont un espace de parole et de discussion. Aujourd’hui je vous propose de discuter d’un sujet qui m’a tellement énervé qu’il mérite un billet à lui seul : les cartes de fidélité et la SNCF.

Elles sont censées apporter son lot d’avantages, mais le résultat c’est surtout des emmerdes.

On en trouve de partout

Les cartes de fidélité sont très courantes. D’une certaine manière, elles ont un peu perdu l’attention du consommateur mais elles continuent à être utilisées comme justification d’un achat « J’achète ici car j’ai des points ».

SNCF est belle entreprise mais certains choix me laissent perplexe. La dernière fois mon train arrive en retard. Bon rien d’exceptionnel, c’est plutôt régulier ça. En arrivant, j’étais forcément pressé et je suis parti attraper ma correspondance. J’avais oublié la fameuse petite enveloppe distribuée sur le quai permettant de renvoyer mon billet pour obtenir une compensation sous forme de « bon voyage ».

Je me suis donc rendu dans une boutique SNCF que l’on trouve un peu partout en ville. Vous savez celles où il faut prendre un ticket comme à la sécurité sociale.

Je prends mon ticket, j’attends mon tour.

Mon tour arrive et je demande les fameuses enveloppes permettant de renvoyer mon billet :

• « Elles ne sont disponibles qu’en gare ».

Soit, j’irai à la gare…

Deuxième partie de l’histoire

Je souhaitais acheter 2 allers-retours pour retourner voir ma famille. Bon jusque-là rien de choquant. Enfin, j’espère.

Je privilégie le train qui est pratique sur les trajets Paris-Marseille et qui flatte ma bonne conscience écologique.

Voilà donc qu’entre la SNCF en jeu. J’étais armé de plusieurs choses :

• une carte grand voyageur (n’ayant plus droit à la carte 12-25),
• une carte 12-25 pour la personne qui m’accompagne,
• des bons voyages.

Sur ma carte j’ai suffisamment de points (2800) pour avoir un aller-retour, sur la carte 12-25 il y a de quoi obtenir un aller simple. En théorie, il n’y a qu’un voyage à payer que je pensais, en partie, payer avec les 30€ de bons voyages obtenus à la suite d’un retard précédent.

Je vais donc sur le magnifique site voyages-sncf.com à la recherche d’un numéro de téléphone car j’ai bien vu que ma commande n’était pas faisable en ligne.

Après quelques minutes de recherches (ils l’ont bien caché les salauds!) je trouve un numéro surtaxé à 0,34 €/minute.

J’appelle

Après quelques minutes d’attente je tombe sur une voix humaine me demandant ce que je veux.

J’explique donc que je souhaite avoir deux allers-retours et que je souhaite utiliser mes points.

• « C’est un service spécial qui s’occupe de ça. »

Je me retrouve donc à attendre pour que le service Grand voyageur traite ma commande. Quelques minutes s’écoulent (c’est assez rapide, les grands voyageurs sont des gens pressés) et j’obtiens une charmante personne.

• « Bonjour, j’ai une carte grand voyageur et je souhaiterai utiliser mes points »
• « Ce n’est pas possible, vous devez avoir atteint le statut de Très Grand Voyageur avant de pouvoir utiliser vos points »
• « C’est à dire ? »
• « Vous devez avoir cumulé 4000 points avant de pouvoir utiliser vos points »
• « Je suis donc passé d’une carte où je pouvais utiliser mes points (12-25) à une carte où il faut attendre 4000 points ? »
• « Oui. »
• « Bon, ok. Bah du coup j’ai une carte 12-25 avec des points »
• « Pour la carte 12-25c’est un autre service qui s’occupe de ça ».
• « Ah, ben passez-les moi s.v.p. ».

30 minutes perdues

À la suite de ça, j’avais passé 20 minutes au téléphone (pour votre confort, j’ai fait la version courte) et je ne savais pas que j’allais encore devoir en passer 5 à écouter l’horrible musique d’attente.

5 minutes plus tard (les détenteurs de cartes 12-25 ne sont pas pressés, ce sont des jeunes n’ayant rien de mieux que d’attendre).

• « Bonjour, je voudrais utiliser une carte 12-25 pour acheter un aller simple et acheter le retour et un autre aller-retour. J’ai des bons voyages à utiliser. »
• « Alors pour les bons voyages, ils ne sont utilisables qu’en gare, au guichet (merci pour le cadeau).»
• « Et bien je vais prendre un aller simple avec la carte 12-25»
• « Quel est le nom du détenteur ? »
• « Nom, prénom » (annonymat !)
• « Date de naissance ? »
• « 29/02/1984 »
• « Je suis désolé je n’ai personne à cette date-là, veuillez patienter »
• « … » 3 minutes plus tard
• « Monsieur, ce n’est pas la bonne date et je ne suis pas autorisé à vous communiquer la date »
• « En fait, la date, je la connais et celle que vous avez je m’en fous un peu ! Je peux vous donner l’adresse, le numéro de carte ou autre chose ? »
• « Oui quelle est l’adresse ? »
• je donne l’adresse
• « Je ne peux vous prendre que le billet avec les points et il faudra vous repasser au service achat pour acheter le reste de vos billets. »
• « Quoi ? Vous ne pouvez pas commander des billets normaux ? »
• « Non ce n’est pas possible »
• « Euh, mais comment font les gens qui voyagent ensemble ? Vous n’avez jamais eu le cas ? En fait on voyage à 2 et du coup on voudrait être à côté. »
• « Et bien l’opérateur qui achète vos billets essaiera de vous mettre à côté. »
• « Gniiiiii »
• « Allo ? »
• « Que fait-on pour les points ? Je peux vous proposer d’acheter 2 allers-retours avec vos cartes de réduction et lorsque vous aurez des points, vous prendrez les billets avec »
• « Merci pour l’idée… laissez tomber je vais me débrouiller… »

30 minutes pour ça. 10 € pour apprendre que les bons voyages que j’ai ne sont utilisables qu’en gare, que le service 12-25 ne peut pas faire autre chose qu’acheter des billets avec les points 12-25, pour apprendre que le service grand voyageur ne peux acheter que des billets avec les points grand voyageur et que ma carte doit avoir 4000 points et pour apprendre qu’ils ne sont pas capables de saisir le 29/02/1984 correctement.

Bon il y a des jours comme ça, mais là, ils ont fait fort.

Morale de l’histoire ?

Un jour si vous mettez en place des cartes de fidélité, faites bien attention à traiter les porteurs de cartes correctement. Si le fait d’avoir une carte ne donne pas l’impression à vos clients d’être « spéciaux » laissez tomber. Si vous les traitez comme des clients à problème en mettant en place un service dédié et un numéro surtaxé, le message aura le mérite d’être clair.

Je ne sais pas quelle est la volonté de la SNCF en multipliant les numéros, les « services spéciaux » et en obligeant les gens à aller en gare pour utiliser les bons voyages. En tout cas, le bénéfice n’est pas pour le consommateur.
L’ouverture du marché du train à la concurrence résoudra peut-être ce genre d’incohérences et sera surement l’occasion de baisser les prix. Lorsque j’étais étudiant, je gagnais 7 à 8 fois moins d’argent que maintenant et les billets de train me paraissaient relativement abordables. Désormais chaque voyage me paraît exorbitant.

Réalité ou valeur perçue en baisse ? Je ne sais pas, mais il faut que ça change.

Alors vous et la SNCF ?