Regardons les choses en face, le service “à la française” est trop souvent horrible. Il y a des exceptions culturelles dont on se passerait bien. Vous allez chez un commerçant et celui-ci vous prend de haut. Si vous posez une question, il vous fera sentir que vous l’emmerdez. Et comble du comble, s’il se trompe ce sera de votre faute !
Heureusement, ce n’est pas toujours ainsi. Hier, je me promenais dans les rues de Paris lorsque nous avons décidé de manger un morceau. Nous tombons sur une enseigne de Burger appétissante (pain fait maison, produit de qualité…). Ni une, ni deux, nous voilà en train de passer la commande. Je m’oriente vers le Ski Burger (un burger au reblochon, léger pour l’après-midi). Ma copine était végétarienne et allergique au poivron, nous demandons à la serveur si le steak végétarien est dépourvu de poivron, ce qu’elle confirme joyeusement.
La commande arrive et le steak contient des poivrons. Je le signale aussitôt sans grand espoir mais avec l’idée que si ça ne va pas, il vaut mieux le dire que de partir en étant déçu.
La réaction est immédiate, le responsable (je pense) arrive et très gentiment s’excuse. Il nous propose alors autre chose. Un autre burger n’étant pas possible car ils sont tous à la viande, il nous propose des onion rings ou des frites. Nous prenons une portion d’onion rings. Quelques minutes après, la serveuse nous apporte des onion rings et des frites. On se dit “ok, c’est gentil!”.
Quelques minutes après la serveuse nous apporte une assiette de nachos. Nous restons étonnés et agréablement surpris.
Nous terminons par deux cafés, une mesure d’urgence face au gras que nous venons d’ingérer (mais après tout c’est dimanche) et nous demandons l’addition :
Pas exactement du Rich kid of Instagram 🙂
Et là, encore une bonne surprise, ils n’ont même pas compté le menu de ma copine. J’ai laissé l’adresse sur le ticket, allez-y de ma part 😉
Un service client qui fonctionne bien
Vous voyez la morale de l’histoire ?
Une simple erreur devient une histoire positive à raconter. Le responsable de cet établissement ne m’a presque pas laissé le choix que de faire autrement en étant si attentionné et généreux. Cela aurait simplement pu rester “encore un restaurant” où les serveurs ne savent pas ce qui se trouvent dans les plats et où ils n’écoutent pas les questions et c’est devenu un bel exemple de service client.
Combien de fois un commerçant pourrait épater ses clients que cela soit pour corriger un problème ou simplement pour faire une excellente première impression ?
Si vous vendez quelque chose, et si vous recevez de l’argent régulièrement c’est le cas, comment appliquer à votre manière ce principe pour transformer une petite erreur en une histoire positive que votre client sera presque obligé de raconter ?
Que pouvez-vous faire pour améliorer concrètement votre service client ?
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